No universo das compras online e transações eletrônicas, termos como "chargeback" e "estorno" são frequentemente mencionados.
Ambos envolvem a devolução de valores em transações comerciais, mas as semelhanças param por aí. Para consumidores e comerciantes, entender a diferença entre chargeback e estorno é crucial para proteger seus direitos e evitar surpresas desagradáveis.
No texto a seguir, vamos explorar o que são essas operações, como funcionam e as principais diferenças entre elas. Vamos lá?
O que é estorno?
O estorno é uma operação iniciada pelo próprio comerciante ou prestador de serviço. Ele ocorre quando o estabelecimento decide devolver o valor pago ao cliente. Isso pode acontecer por diversos motivos, como uma devolução de produto, um serviço não prestado, ou até mesmo um erro na cobrança.
O estorno é uma solução amigável entre o comerciante e o cliente, sem a necessidade de envolvimento da operadora do cartão para resolver a questão.
O valor é creditado diretamente na fatura do cartão ou na conta bancária do cliente, dependendo do meio de pagamento utilizado.
Principais motivos para estorno
1. Devolução de produtos: o cliente devolve um produto e solicita a restituição do valor;
2. Cancelamento de serviços: o cliente cancela um serviço antes de sua realização;
3. Erro de cobrança: o comerciante reconhece que houve um erro ao cobrar o cliente.
O que é chargeback?
O chargeback, por outro lado, é um processo que ocorre quando o titular do cartão contesta uma cobrança feita em sua fatura.
Esse processo é iniciado pelo cliente junto à operadora do cartão de crédito ou débito, geralmente quando ele não reconhece uma transação, se sente lesado por algum motivo (como um produto não recebido ou uma cobrança duplicada), ou em casos de fraude.
Tem prazo para ser feito? Tem sim: o chargeback pode ser solicitado até 540 dias após a compra.
Quando o chargeback é solicitado, o comerciante é informado da contestação e tem a oportunidade de apresentar evidências que comprovem a legitimidade da transação. Se o comerciante não conseguir provar que a cobrança foi válida, o valor devolvido ao cliente se torna definitivo, e o comerciante arca com essa perda.
Principais motivos para chargeback
1. Fraude: quando o cliente alega que não realizou a compra;
2. Produto ou serviço não entregue: o cliente não recebeu o que comprou;
3. Produto ou serviço diferente do anunciado: o cliente recebeu algo diferente do que foi prometido;
4. Cobrança duplicada: o cliente foi cobrado mais de uma vez pela mesma compra.
Quais as diferenças entre chargeback e estorno?
Agora que entendemos o que são chargeback e estorno, vamos destacar as principais diferenças entre esses processos:
1. Iniciador do Processo:
- Chargeback: é iniciado pelo cliente junto à operadora do cartão.
- Estorno: é iniciado pelo comerciante ou prestador de serviço.
2. Motivo:
- Chargeback: geralmente envolve disputas, fraudes ou transações não reconhecidas.
- Estorno: envolve situações de acordo mútuo, como devoluções ou cancelamentos.
3. Complexidade do Processo:
- Chargeback: é um processo mais complexo, que pode resultar em investigações e necessidade de comprovações por parte do comerciante.
- Estorno: é mais simples e direto, sem a necessidade de disputas formais.
4. Impacto para o Comerciante:
- Chargeback: pode acarretar prejuízos financeiros e, em casos recorrentes, até sanções por parte das operadoras de cartão.
- Estorno: embora também possa impactar o caixa do comerciante, é uma operação mais controlada e geralmente faz parte do gerenciamento normal das vendas.
Por que é importante saber a diferença?
Compreender a distinção entre chargeback e estorno é fundamental para qualquer negócio que realize transações eletrônicas. Ao identificar os motivos que levam aos chargebacks, é possível adotar medidas preventivas e reduzir as perdas financeiras.
Além disso, se você tem um negócio, oferecer um bom atendimento ao cliente e resolver os problemas de forma rápida e eficiente, é possível evitar maiores transtornos e que os clientes recorram ao chargeback.
Se muitas pessoas solicitam chargeback da sua empresa e isso passa a ser algo recorrente, você pode ter um grande impacto no seu fluxo de caixa e o resultado financeiro pode ser muito prejudicial.
Como evitar problemas com chargeback e estorno?
Para consumidores, é importante verificar sempre as faturas do cartão de crédito, guardar comprovantes de compra e comunicar-se rapidamente com o comerciante em caso de qualquer problema.
No caso de disputas, o chargeback pode ser uma ferramenta útil, mas deve ser utilizado com responsabilidade.
Para comerciantes, garantir clareza nas políticas de vendas e devoluções, oferecer atendimento eficiente ao cliente, e manter registros detalhados de todas as transações são práticas essenciais para evitar chargebacks.
Além disso, é importante entender que um bom relacionamento com o cliente pode muitas vezes transformar um possível chargeback em um estorno amigável.
Agora é sua vez: coloque um plano de gestão em ação
Compreender as diferenças entre chargeback e estorno é fundamental para consumidores, mas principalmente para comerciantes. Enquanto o chargeback oferece uma camada de proteção contra fraudes e transações indesejadas, o estorno é uma forma de manter a satisfação do cliente sem grandes complicações.
Em ambos os casos, a comunicação clara e a transparência são as melhores formas de evitar problemas e garantir uma experiência de compra segura e satisfatória.
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