App Santander
Atendimento e satisfação dos nossos clientes
Trabalhamos para oferecer a melhor experiência do setor financeiro, com produtos e serviços simples e adequados a cada cliente.
O que fazemos
O que podemos fazer por você hoje? Essa é a pergunta que fazemos todos os dias, nos diferentes pontos de contato com nossos clientes. Ela enfatiza a cultura de servir, cada dia mais arraigada no Santander, e reforça o compromisso de sermos um Banco Simples, Pessoal e Justo, que propicie a melhor experiência do setor financeiro.
Essa estratégia se traduz em serviços descomplicados e fáceis de operar, produtos e canais capazes de atender às necessidades e preferências de cada consumidor. Esse é o caminho para continuarmos a crescer de maneira sustentada, conquistando a preferência dos clientes e perpetuando a geração de valor para todos os nossos públicos.
Essa estratégia se traduz em serviços descomplicados e fáceis de operar, produtos e canais capazes de atender às necessidades e preferências de cada consumidor. Esse é o caminho para continuarmos a crescer de maneira sustentada, conquistando a preferência dos clientes e perpetuando a geração de valor para todos os nossos públicos.
Principais iniciativas
Transformamos profundamente nossos processos para alcançar a excelência operacional e de relacionamento, por meio da ferramenta EPS (Excelência, Performance e Satisfação), implantada em 2017. A iniciativa abrange três frentes:
Excelência no Servir – Mudar a cultura do atendimento e promover uma mesma experiência nos diferentes canais.
Excelência Operacional – Tornar nossos processos mais eficientes, rápidos e assertivos.
Funcionários – Fazer a gestão do ciclo de carreira dos funcionários alinhada à cultura Santander.
Em Excelência no Servir, um dos destaques foi a implantação do NPS (Net Promoter Score), metodologia de pesquisa que mede objetivamente a satisfação e a lealdade dos consumidores e nos permite identificar oportunidades de melhorias e implementar ações corretivas de forma constante.
Fomos o primeiro banco a adotar o NPS e a divulgar esse indicador. Incluímos o NPS no modelo de incentivo das áreas comerciais e também na contratação de metas dos executivos. Inclusive as equipes comerciais passaram a ter métricas diárias precisas para tomarem ações corretivas. Essas métricas foram alinhadas com as equipes de suporte para entregarem o melhor atendimento tanto digital quanto físico. Encerramos 2018 com um NPS 57, 14 pontos acima do quarto trimestre do ano anterior.
Em Excelência Operacional, implementamos o Fit to grow, programa que engaja nossos funcionários na busca de eficiência no uso de recursos financeiros e ambientais, promovendo a transformação cultural.
Excelência no Servir – Mudar a cultura do atendimento e promover uma mesma experiência nos diferentes canais.
Excelência Operacional – Tornar nossos processos mais eficientes, rápidos e assertivos.
Funcionários – Fazer a gestão do ciclo de carreira dos funcionários alinhada à cultura Santander.
Em Excelência no Servir, um dos destaques foi a implantação do NPS (Net Promoter Score), metodologia de pesquisa que mede objetivamente a satisfação e a lealdade dos consumidores e nos permite identificar oportunidades de melhorias e implementar ações corretivas de forma constante.
Fomos o primeiro banco a adotar o NPS e a divulgar esse indicador. Incluímos o NPS no modelo de incentivo das áreas comerciais e também na contratação de metas dos executivos. Inclusive as equipes comerciais passaram a ter métricas diárias precisas para tomarem ações corretivas. Essas métricas foram alinhadas com as equipes de suporte para entregarem o melhor atendimento tanto digital quanto físico. Encerramos 2018 com um NPS 57, 14 pontos acima do quarto trimestre do ano anterior.
Em Excelência Operacional, implementamos o Fit to grow, programa que engaja nossos funcionários na busca de eficiência no uso de recursos financeiros e ambientais, promovendo a transformação cultural.
Intensificamos a digitalização de nosso portfólio e investimos em ferramentas e aplicativos para entregar mobilidade, comodidade e segurança no acesso a nossos produtos e serviços. Como resultado, o número de clientes que usam os canais digitais cresceu 32% em 2018.
Intensificamos a digitalização de nosso portfólio e investimos em ferramentas e aplicativos para entregar mobilidade, comodidade e segurança no acesso a nossos produtos e serviços. Como resultado, o número de clientes que usam os canais digitais cresceu 32% em 2018.
Nosso SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) recebe pedidos de informações, queixas e cancelamentos de produtos.
Já a Ouvidoria acolhe as manifestações que não tiveram solução satisfatória nos canais primários, além daquelas registradas no Banco Central e nos órgãos de defesa do consumidor (Procon), atuando como mediadora de conflitos e buscando a satisfação do cliente.
Boa parte das dúvidas relacionadas a produtos e serviços pode ser solucionada por meio dos canais digitais do Santander e da seção Resolva On-line, que consolida as principais questões já respondidas pelas equipes dos canais de relacionamento.
Os clientes também contam com o atendimento realizado dentro das agências e por telefone. Além disso, estão em contato constante conosco pelas redes sociais, por meio das páginas oficiais no Twitter, Facebook, Instagram, YouTube e Linkedin.
Acesse a lista completa de canais de relacionamento Santander e fale com a gente.
Já a Ouvidoria acolhe as manifestações que não tiveram solução satisfatória nos canais primários, além daquelas registradas no Banco Central e nos órgãos de defesa do consumidor (Procon), atuando como mediadora de conflitos e buscando a satisfação do cliente.
Boa parte das dúvidas relacionadas a produtos e serviços pode ser solucionada por meio dos canais digitais do Santander e da seção Resolva On-line, que consolida as principais questões já respondidas pelas equipes dos canais de relacionamento.
Os clientes também contam com o atendimento realizado dentro das agências e por telefone. Além disso, estão em contato constante conosco pelas redes sociais, por meio das páginas oficiais no Twitter, Facebook, Instagram, YouTube e Linkedin.
Acesse a lista completa de canais de relacionamento Santander e fale com a gente.
A governança da melhoria contínua do atendimento é realizada na Ouvidoria, por meio de comitês e do Fórum de Reclamações BACEN, sob a liderança da presidência. Em 2018, a área passou a responder diretamente à Vice-Presidência de Finanças, Estratégia e Qualidade.
Ao longo do ano, foram implementados avanços como o aumento de autonomia e resolução de demandas no ato do atendimento ao cliente e redução do tempo médio de conclusão das manifestações para 3,7 dias úteis em dezembro/2018 (o tempo máximo é de 10 dias).
Nosso relacionamento com clientes é orientado pelo Código de Conduta Ética e por nossas políticas internas. Entre elas, a Política de Relacionamento com clientes, a Política de Comercialização de Produtos e Serviços e a Política de Suitability para Derivativos.
Todas as informações sobre características e funcionalidades de produtos são avaliadas pelo Comitê de Produtos, formado pelas áreas de Riscos, Jurídico, Auditoria Interna, Tecnologia, Qualidade e Compliance. Saiba como inserimos a sustentabilidade na criação e alteração de produtos.
Nossa estrutura de governança engloba, ainda, uma Diretoria de Satisfação de Clientes que monitora as reclamações, gerando alertas a todas as áreas do banco para acelerar a solução dos problemas identificados.
Todas as informações sobre características e funcionalidades de produtos são avaliadas pelo Comitê de Produtos, formado pelas áreas de Riscos, Jurídico, Auditoria Interna, Tecnologia, Qualidade e Compliance. Saiba como inserimos a sustentabilidade na criação e alteração de produtos.
Nossa estrutura de governança engloba, ainda, uma Diretoria de Satisfação de Clientes que monitora as reclamações, gerando alertas a todas as áreas do banco para acelerar a solução dos problemas identificados.
Temos aprimorado constantemente nossos produtos para incentivar o uso responsável do crédito e favorecer a prosperidade de nossos clientes. Nesse sentido, em 2018 acabamos com a taxa de carregamento de todos os produtos de previdência e reduzimos as taxas do crédito imobiliário , de 9,49% para 8,99% no Sistema Financeiro da Habitação.
As informações referentes aos produtos, valores, prazos, taxas, encargos, riscos e demais condições estão disponíveis nos próprios canais de contratação ou constam nos respectivos instrumentos contratuais (conforme exigências dos órgãos reguladores). As tarifas relativas aos serviços bancários são divulgadas na Tabela de Serviços, disponível para consulta nas agências e no site do Santander.
Em nosso site, disponibilizamos de forma clara o conceito, benefícios, custos e condições dos produtos, além das cláusulas e condições gerais do crédito seguro.
As informações referentes aos produtos, valores, prazos, taxas, encargos, riscos e demais condições estão disponíveis nos próprios canais de contratação ou constam nos respectivos instrumentos contratuais (conforme exigências dos órgãos reguladores). As tarifas relativas aos serviços bancários são divulgadas na Tabela de Serviços, disponível para consulta nas agências e no site do Santander.
Em nosso site, disponibilizamos de forma clara o conceito, benefícios, custos e condições dos produtos, além das cláusulas e condições gerais do crédito seguro.
Implantamos ações relacionadas à segurança cibernética e à segurança da informação, fortalecendo a proteção de dados dos clientes. Nossas práticas seguem as recomendações da norma ISO-27002 (Segurança da Informação) e nossos processos são periodicamente avaliados.
Veja tudo o que fazemos para garantir a segurança de nossos clientes.
Veja tudo o que fazemos para garantir a segurança de nossos clientes.